（一） 加大对外宣传力度，全面提升企业诚信度

　　通信是关系到千家万户的事，通信设备遍布大街小巷，要使企业和谐的发展，在内部环境和谐的前提下，还要有一个和谐的外部环境。区局非常注重与所在街道、社区及区政府、区委的联系和沟通，积极参与他们组织的各项活动，以此宣传联通公司企业，提升联通公司社会认知度。区局在街道社区等地设立社区经理公示板近100块，有效拉近了企业与用户的的距离，方便了用户使用和办理公司业务。比如合作营销中心与“东机集团电话站”联合开展各类业务的营销活动，利用该电话站营维人员较多，营业窗口完备，与用户熟悉的优势，委托其代理宣传、发展各类业务，取得了很好的效果。

　　（二）做好装机和修障工作，为用户提供快速优质服务

　　区局及时加强对员工的教育，使员工从思想上认识到，我们早一分钟修复障碍、早一分钟装通电话都会用户带来方便，为公司带来效益。区局狠抓“四即工单”的管理，每周在局长周例会上通报情况,形成一个赶帮超的氛围。各营销中心不断探索和改进工作方法，缩短装机历时。线务员为客户提供快速优质的服务，即确保客户的满意，更提高了我公司的亲和力。

　　1-10月份，员工共计为客户修障251667件，平均历时290分钟（含夜间历时），障碍修复及时率100%；为客户安装电话8886台，安装宽带18541台，安装iptv 2070台，第一天装机竣工率达到73.18%，平均装机时限只有1.37天。

（三）继续加强服务工作，提高客户满意度

　　区局服务工作紧紧围绕市公司的战略部署和全年生产经营目标，以市场为导向，以客户为中心，加快服务创新转型，加强服务工作管理，加大服务考核力度，提高员工服务水平，提高客户满意度，不断提升服务工作含金量。

　　区局是联通分公司打造“入户优质服务”品牌的试点单位，区局员工一直按照“入户优质服务”品牌的要求为客户提供优质通信服务。区局始终把打造“入户优质服务”品牌及其延伸服务工作作为服务工作的重点，通过入户优质服务品牌活动的开展，员工的入户服务得到了规范，员工队伍的素质明显提高、服务意识进一步增强，客户对网通品牌的认知度得到提升；同时区局的工单竣工周期提前了，障碍历时缩短了，用户投诉减少了，用户满意度提高了。

　　区局一直以来坚持实施预约服务，区局将预约服务理念定义为：以客户时间为第一时间，以客户需求为行动准则，以客户感受为评判尺度。通过对装机人员预约服务回访的考核，现在，区局装机员能做到100%按预约时间到达用户家。

　　五、探索和坚持有效的方法，为客户提供满意的服务

　　（一）为了用户满意，维修障碍不分昼夜：在工作时间内维修电话用户的障碍是我们线务员天经地义的工作，但是，夜间，我们可敬的员工也一样为用户提供优质服务。一个寒冬的晚上21：30，线务员金侃正沉浸在电视剧剧情中，突然他被急促的手机铃声惊醒，是我们市公司某部门的值班电话，告知：“市信访局“12345”市民热线突然发生故障，明天兄弟省市领导还要来局参观学习”，希望线务员立即到现场配合机房处理障碍（金侃是负责维修该片区的线务员）。情况紧急，金侃二话没说，骑上自行车赶到到位，带上工具，直奔市信访局。一进门工作人员就说 ：“金师傅，你可来了，赶快帮我们看看吧，这电话又不好使了。”其实“12345”市民热线他已经修过不止一次，每次都是他们自维的原因，而且20多部中继线检测调试起来相当费劲。金侃轻车熟路地查找着障碍，又细致认真地处理着，经过一个多小时的排查和维修，终于让“12315”恢复了畅通。此时信访局内线维护人员又要求他帮忙处理他们的内线障碍，金侃毅然答应了。处理完工作，踏着地上的白雪，回到家时已近凌晨。

　　3月底的一天晚上，线务员邢晓光正在和朋友们吃饭，突然接到了班长的电话“小邢，还得辛苦你一趟，是这样：有个炮苑花都的用户电话坏了（炮苑花都是炮兵学校自己维护的线路，并不是我公司负责维护），用户白天已经申报过障碍了，但是炮校今天全体人员开会，一直也没有人去维修，现在用户着急晚上上网，有笔生意要谈，强烈要求马上修复电话。可是炮兵学校电话站只答应明天休，小邢，你去帮用户休一下吧。”放下电话后，因为他朋友也听到了电话内容，朋友二话没说马上穿上外衣，说：“走吧，哥们，我开车陪你去吧。”于是邢晓光他们开车来到了用户家。因为天太黑了，当地又没有很好的照明，在交接箱查线根本看不清楚，他的朋友把车开到距离交接箱最近的位置，打开车大灯为小邢照亮。终于找到了障碍点。邢晓光又联系上炮校电话站的值班人员，共同修复了用户的电话故障。

　　一天晚上18：30，线务员刘克明结束了一天的紧张繁忙工作，刚刚换好衣服准备回家，接到了一个他白天刚刚安装好iptv（互动电视）的用户的电话，用户说：“兄弟，我家小孩子要看动画片，跟我一抢遥控器，不知道按到什么键了，电视不出主页面了，屏幕上出现让你输入用户名和密码，这我也不会啊！我知道你下班了，麻烦你能不能来趟，晚上我还想看世界杯呢！”刘克明看了看表，告诉用户说：“大哥，您别急，我还没从单位走呢，我现在就过去帮您调好”。骑上自行车来到用户家，跟用户一见面，用户一楞，然后笑着说：“虽然希望你能来，但你真来了还是挺意外！联通公司的服务就是好”。给用户调试好后，又交给用户家孩子怎么快速的找到动画片，孩子非常高兴，转身给我拿来个大苹果，刘克明忙说谢谢，把苹果放到茶几上，离开了用户家。

　　（二）每一个人都是用户的贴心人：三月份的一个星期日，今天线务员冯涛值班。早上7点40分左右，冯涛骑车刚到单位门口，看见有一家四口正在我单位门前徘徊，好像要进去又不敢进。（因为我单位不是营业厅，而是一个办公大楼）。冯涛迎上前问有什么事可以帮忙，他们问是不是这里可以办宽带和互动电视业务，冯涛说“虽然我这不是营业厅，但我可以帮你们可以办理”。于是，冯涛把他们领进了我的办公室。到了办公室，冯涛先让用看了工作证，然后主动用办公室的iptv（互动电视）演示电视，为他们介绍业务。这一家四口有两位老人两个年轻人，冯涛按不同年龄段给这一家人介绍了互动电视内容、使用方法和收费标准，还详细介绍了我们业务的回看、点播等优势。他们看过之后，非常喜欢这项业务，并表示马上申请安装一部宽带和iptv。冯涛帮助用户复印了身份证，并填写了业务受理单，经核对准确无误后，将这一家四口送出了单位，并告诉他们我会尽快上门安装。当天下午，冯涛就为该用户家安装了宽带和互动电视，而且当天就可以使用了。用户非常的满意，表示现在联通公司的服务，更方便，更快速了。其实，我们每一名联通公司员工都是一张企业的名片，是一个企业的小型营业厅，是用户的贴心人。

（三）用热情融化用户误解：投诉处理工作即是一个服务单位的前沿阵地，也是该单位的后方保障，同时也是企业一个对外服务的窗口，工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对公司服务评价的一个晴雨表。一天晚5点刚过，负责投诉处理的邓丹璐正收拾东西准备下班回家。突然接到了手机上一条投诉短信，她立即放下手里的东西，上公司的投诉系统看投诉工单的内容。原来是一个客户因对我公司某业务的计费标准不很了解而产生了误会，邓丹璐立即给客户打电话，接电话的是位女士，小邓刚说我是联通公司的，用户就开始大骂“你们是什么公司呀？我看你们就是土匪骗子，骗老百姓的钱，我再也不用你们公司的东西”......客户根本就不让小邓说话。过好一阵，客户累了，邓丹璐马上开始耐心的向客户说明具体情况，解释我们的资费标准及每月的收取标准，并承诺我们公司绝不会多收客户的一分钱。10分钟、20分钟、30分钟、40分钟......终于解释通了，客户清楚理解了，并表示愿意继续使用我联通公司的业务，邓丹璐的心终于舒坦了。投诉处理这项工作，让邓丹璐品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤。试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，为客户分忧解难。